Cartilha de Avaliação de Serviços Públicos para Ouvidorias
Ouvidoria-Geral da União
Olá!
A Ouvidoria-Geral da União elaborou esta cartilha com algumas opções de metodologias que podem ser aplicadas no cumprimento da avaliação de serviços públicos pelas Ouvidorias setoriais, conforme disposto na Lei 13.460 Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024.
Temos como objetivo disseminar a avaliação de serviços públicos pelas Ouvidorias como prática continuada, tendo o cidadão como centro de análise e a melhoria dos serviços públicos prestados como propósito.
Cabe ressaltar que não há uma hierarquia entre as possíveis avaliações a serem realizadas, ou seja, elas não precisam ser realizadas segundo a ordem aqui apresentada. As avaliações devem ser feitas de acordo com o que melhor se encaixa no seu objetivo e recursos disponíveis.
Por que avaliar?
Conforme a Lei 13.460 de 26 de junho de 2017, em seu artigo 23, os órgãos e entidades públicas abrangidos pela Lei deverão avaliar os serviços prestados, sendo, portanto, responsabilidade das ouvidorias o acompanhamento periódico da prestação dos serviços.
Mas não é só por isso. Avaliação deve acontecer por diversas outras razões.
Melhoria Contínua
Ao avaliar regularmente os serviços públicos, é possível identificar áreas de melhoria e implementar mudanças para aumentar a eficiência, eficácia e qualidade dos serviços prestados.
Promoção da Inovação
A avaliação contínua dos serviços públicos pode estimular a inovação e o desenvolvimento de novas abordagens para resolver problemas e atender às necessidades da população de forma mais eficaz.
O uso de evidências para tomada de decisão é crucial no setor público, pois permite que políticas e práticas sejam fundamentadas em dados confiáveis e resultados tangíveis. Ao basear as decisões em evidências sólidas, os gestores públicos podem maximizar os recursos disponíveis, identificar áreas de prioridade e avaliar o impacto das políticas implementadas. Em última análise, ao integrar evidências na tomada de decisões, os governos podem garantir uma governança mais eficaz e responsável, que atenda às necessidades reais da população.
Uso de evidências para tomada de decisão
A avaliação de serviços públicos é essencial para garantir a prestação eficiente, eficaz e de qualidade dos serviços governamentais, promovendo o bem-estar e a satisfação da população.
Saiba mais no curso “Uso de evidências para tomada de decisões” promovido pela ENAP:
Serviços Públicos
O que são serviços públicos?
De acordo com a página de serviços do governo brasileiro (gov.br), serviços públicos podem ser definidos como atividades prestadas pelo Estado ou por entidades públicas com o objetivo de atender às necessidades da população, promover o bem-estar social e garantir o funcionamento adequado da sociedade. Esses serviços são disponibilizados de forma gratuita ou mediante o pagamento de taxas e são essenciais para o exercício dos direitos e deveres dos cidadãos.
No portal de serviços você encontra um checklist para te ajudar quais serviços devem ser cadastrados no portal Gov.BR. Clique aqui!
Para ser um serviço no Portal gov.br,
a atividade precisa ter:
1
Interação
É um serviço que só pode ser prestado com a colaboração do usuário
2
Personalização
É um serviço onde cada usuário recebe o serviço por uma instância própria, particular, e não de forma generalizada, como ocorre com o policiamento, por exemplo.
3
Suficiência
O processo deve englobar desde o "pedido" (inscrição, requisição, convocação, etc.) até a "entrega do produto", ou seja, o serviço termina quando o usuário receber aquilo que ele tinha por objetivo no início, ou então quando obtiver a resposta definitiva de que não tem direito/não foi selecionado ao serviço.
4
Processo padrão
O serviço tem um "passo a passo" básico para sua prestação (salvo imprevistos), com definições claras de cada "passo" que o usuário deve realizar para obter o produto ou resposta do serviço.
5
Usuário externo
ao órgão:
Deve ser uma atividade fim que atenda a uma parcela direta da população, e não somente à máquina pública.
Saiba mais no curso “Serviços no Portal Gov.br: Conceitos e Gestão de Cadastros”
Como selecionar um
serviço para avaliação?
Sabemos que muitos órgãos possuem Carta de Serviços extensas, e que a avaliação de todos os serviços pode ser inviável. Logo, uma priorização é extremamente relevante para que sejam selecionados serviços cuja avaliação gere melhorias com impactos de maior alcance.
Assim, a definição do serviço público a ser avaliado pode ocorrer de diversas formas, como, por exemplo:
Serviços que atendem um grande volume de cidadãos
Serviços que fazem parte de uma política prioritária
Serviços com histórico de baixa avaliação
Serviços com
maior número de reclamações
no Fala.BR
Com o serviço escolhido, é hora de partir para a compreensão do problema, para, então, selecionar a metodologia que melhor se aplica à avaliação.
Compreensão do
problema a ser avaliado
Agora que você já identificou o serviço público a ser avaliado, antes de colocar a mão na massa na avaliação, é necessário identificar e compreender o problema a ser explorado.
Algumas etapas a serem seguidas podem ser:
Identificação das causas e consequências do problemas
Levantamento de políticas similares que tentaram resolver o problema
Levantamento de evidências nacionais e internacionais sobre o problema
Identificação do problema
Algumas ferramentas que podem ser usadas nesta etapa são:
brainstorming
árvore de problemas
5 porquês
desk research
benchmarking
Dica! Metodologia Design Thinking
Esta metodologia traz uma abordagem criativa, centrada nas pessoas, com o objetivo na resolução de problemas e desenvolvimento de soluções inovadoras. A metodologia passa pela identificação do problema até a sua implementação e traz ferramentas interessantes a serem aplicadas em cada etapa.
Como fazer avaliação de serviços?
Clique nos cards e conheça as formas previstas na Portaria nº 116/2024
Processamento e análise dos dados agregados da Plataforma Fala.BR
Análise quantitativa
O que é?
A análise quantitativa é uma abordagem de pesquisa que se concentra na coleta e interpretação de dados numéricos para entender padrões, tendências e relações entre variáveis. Ela envolve a utilização de métodos estatísticos e matemáticos para quantificar e analisar informações.
Etapas da análise quantitativa:
1
2
3
4
Coleta
dos dados
Processamento
Análise Descritiva
Organização visual e apresentação
Os dados do Fala.BR encontram-se de forma agregada no Painel Resolveu?. Mas você pode criar a sua própria análise a partir dos dados brutos.
Avançado: Montando um BI
Depois de coletados, processados e analisados, os dados do Fala.BR podem ser inseridos em um painel do tipo Business Inteligence (BI) para melhor utilização gerencial das informações.
Saiba mais no curso “Praticando Business Inteligence”
Caso de Sucesso!
A Ouvidoria-Geral do Estado de MG montou uma sala de situação onde são apresentadas, em telas de forma gerencial, as informações provenientes das manifestações de ouvidoria de usuários do serviço público.
Análise de dados não estruturados
O que é?
A análise de dados não estruturados refere-se ao processo de extrair insights, informações e conhecimentos de conjuntos de dados que não possuem uma forma organizada ou predefinida. Diferentemente dos dados estruturados, que são organizados em tabelas ou bancos de dados com formatos específicos, os dados não estruturados podem existir em uma variedade de formatos, como é o caso das manifestações de usuários.
Metodologias:
Existem várias metodologias e técnicas para análise de textos não estruturados. Aqui estão algumas das abordagens mais comuns:
- Análise de Sentimento;
- Mineração de Tópicos;
- Extração de Informações;
- Sumarização de Texto;
- Análise de Tendências e Padrões;
- Classificação de Texto.
A análise de dados não estruturados em grande quantidade é desafiadora devido à sua natureza diversificada e muitas vezes não padronizada. No entanto, com o avanço das tecnologias de processamento de linguagem natural (PLN), reconhecimento de padrões, aprendizado de máquina e outras técnicas analíticas, tornou-se possível extrair informações valiosas desses tipos de dados.
Análise de dados acerca da prestação dos serviços e das interações dos usuários durante o uso dos serviços
Avaliação de processos
O que é?
A avaliação de processos é uma prática para determinar se as atividades foram implementadas de acordo com o planejado e se estão gerando os resultados esperados. Esse tipo de avaliação é crucial para identificar lacunas entre o planejamento e a execução, antecipar possíveis problemas e garantir que as atividades estejam alinhadas com os objetivos estabelecidos.
Existem diversas abordagens para a análise de processos de uma unidade organizacional. Uma abordagem sugerida é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O MASP é um processo de melhoria que apresenta 8 etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los.
As quatro primeiras etapas permitem uma análise dos processos, seus problemas e possíveis soluções, e podem auxiliar na atividade de avaliação acerca da prestação dos serviços e das interações dos usuários durante o uso dos serviços.
Estudo do Processo
Identificação e Observação
Análise do Problema
Plano
de ação
Análise de dados secundários
O que é?
A análise de dados secundários refere-se à manipulação de informações que foram coletadas por outras áreas dentro ou fora da organização para um propósito diferente do seu. Em outras palavras, esses dados já existem e foram disponibilizados em forma de relatórios, artigos, bancos de dados, entre outros, e podem ser utilizados para fins de pesquisa, análise ou tomada de decisões.
DICAS DE DADOS SECUNDÁRIOS A SEREM ANALISADOS:
Registros administrativos do serviço avaliado;
Dados sobre a oferta e prestação do serviço;
Pesquisas acadêmicas sobre o serviço;
Notícias e mídias sociais, dentre outros.
Dados analytics para serviços digitais
O que é?
Os dados analytics de serviços digitais referem-se à análise de dados gerados a partir da interação dos usuários com serviços digitais, como aplicativos móveis, websites, plataformas de mídia social, entre outros. Essa análise visa entender o comportamento dos usuários, otimizar a experiência do usuário, identificar oportunidades de melhoria e impulsionar o sucesso dos serviços digitais.
Aqui estão algumas áreas-chave de dados analytics em serviços digitais:
Análise de Engajamento:
Examina o envolvimento dos usuários com o serviço digital, incluindo ações como curtidas, compartilhamentos, comentários, avaliações, entre outros. Essa análise ajuda a medir o impacto das estratégias de engajamento e a identificar conteúdo ou funcionalidades que geram mais interação.
Análise de Usabilidade:
Avalia como os usuários interagem com o serviço digital, incluindo navegação, tempo gasto em diferentes páginas, cliques, toques (em dispositivos móveis), etc. Essa análise ajuda a identificar pontos de fricção e áreas de melhoria na interface do usuário.
Análise de Feedback:
Monitora e analisa feedbacks diretos dos usuários, como avaliações, comentários e reclamações. Isso fornece insights valiosos sobre as percepções e necessidades dos usuários, orientando melhorias contínuas no serviço digital.
Análise de dados das pesquisas
de satisfação do usuário
O que é?
A avaliação de satisfação do usuário é uma pesquisa realizazada pelo Governo Federal no Portal Gov.BR. Consiste em uma nota em escala de 1 a 5 que o usuário atribui à prestação do serviço, indicando também a qual dimensão a nota se refere. As dimensões são as seguintes:
clareza das informações apresentadas;
facilidade de uso e de navegação no site, sistema ou aplicativo;
qualidade dos canais de comunicação e atendimento;
custo ou esforço para obtenção do serviço;
performance, estabilidade e disponibilidade do serviço;
tempo para obtenção do serviço;
eficácia do processo de requisição do serviço.
Porque usar?
A análise da avaliação de satisfação dos usuários é uma prática fundamental para qualquer organização que deseje compreender e melhorar a qualidade dos seus serviços e a relação com o usuário. Ela permite:
Melhorar a Experiência do Usuário:
A análise da satisfação dos usuários fornece insights valiosos sobre a experiência do usuário. Ao compreender como os usuários interagem com um produto ou serviço e quais aspectos da experiência são mais importantes para eles, as organizações podem fazer ajustes para tornar a experiência do usuário mais agradável e eficaz.
Identificar Pontos Fortes e Fracos:
Isso permite que eles priorizem melhorias em áreas onde a satisfação do usuário é baixa e fortaleçam as características que os usuários valorizam
Impulsionar a Inovação:
A análise da satisfação dos usuários pode inspirar a inovação ao identificar oportunidades para novos recursos, produtos ou serviços que ainda não foram exploradas.
Realização de pesquisas específicas
Avaliação da experiência do usuário (UX)
O que é?
A avaliação da experiência do usuário (ou “UX” que vem do inglês, User Experience) é o processo de entender, avaliar e melhorar a experiência de interação de um usuário com um produto, serviço, aplicativo ou sistema digital. Ela envolve a análise de como os usuários percebem, interagem e se sentem ao utilizar uma determinada interface ou plataforma, com o objetivo de identificar pontos fortes e fracos e implementar melhorias para proporcionar uma experiência mais satisfatória.
Etapas da avaliação da experiência do usuário:
1
2
3
4
Pesquisa e Descoberta
Análise
Organização visual e apresentação
Processamento
Saiba mais no curso “UX: Como Melhorar a Experiência do Usuário no Serviço Público Digital “
Metodologias para aplicação da avaliação de experiência do usuário
Pesquisa qualitativa
Design Thinking
Design etnográfico
Survey
Avaliação anti-sludge
O que é?
Sludges (em português, lodo) são barreiras práticas, emocionais e sociais que interferem nas interações das pessoas com governos, encontradas, por exemplo, em formulários complexos, linguagem não clara e etapas desnecessárias para acesso a serviços.
A análise anti-sludge é uma abordagem de investigação que busca identificar e eliminar processos, políticas ou práticas que levam à burocracia, ineficiência ou estagnação em uma organização ou sistema. O termo "sludge" refere-se a barreiras ou obstáculos que dificultam o progresso, criam atritos desnecessários ou resultam em ineficiências operacionais.
Essa análise muitas vezes envolve a identificação de processos redundantes, regras obsoletas, procedimentos complexos ou burocráticos e qualquer outra forma de barreira que possa impedir o fluxo eficiente de trabalho ou a tomada de decisões ágeis. O objetivo é simplificar e agilizar os processos, promovendo uma cultura organizacional mais dinâmica e eficaz.
Etapas da análise anti-sludge:
Mapeamento de Processos
1
Avaliação de Políticas e Procedimentos
2
Coleta de opinião dos funcionários sobre as barreiras que enfrentam em seu trabalho diário e as áreas onde veem potencial para melhorias no processo
3
4
Benchmarking para geração de ideias anti-sludge
Como o storytelling pode ajudar?
O que é?
Storytelling é a arte de contar, desenvolver e adaptar histórias utilizando elementos específicos — personagem, ambiente, conflito e uma mensagem — em eventos com começo, meio e fim, para transmitir uma mensagem de forma inesquecível ao conectar-se com o leitor no nível emocional. É uma técnica poderosa que envolve a arte de comunicar uma mensagem ou transmitir informações através de uma narrativa envolvente e cativante.
Engajar a administração pública nas informações provenientes de Ouvidorias pode ser algo complexo e, por vezes, desalentador. Logo, é importante que as Ouvidorias consigam comunicar seus dados e ideias de maneira clara e eficaz.
O storytelling é uma ferramenta poderosa que as ouvidorias podem usar para conectar, envolver e inspirar o público, demonstrar seu valor e impacto, educar e conscientizar, e construir confiança e credibilidade. Ao incorporar storytelling em suas estratégias de comunicação, as ouvidorias podem fortalecer seu relacionamento com o público e alcançar seus objetivos de forma mais eficaz.
DICAS PARA O STORYTELLING:
- Conheça sua audiência;
- Identifique um tema central;
- Crie personagens vívidos;
- Desenvolva um Conflito (problema);
- Crie uma Narrativa Cativante;
- Seja Autêntico e Emocional;
- Utilize Elementos Visuais e Sensoriais;
- Tenha um Final Significativo;
- Pratique e Refine.
Saiba mais no curso “Storytelling com Dados para Comunicação Profissional de Sucesso”
Lembre-se de que o storytelling é uma habilidade que pode ser desenvolvida e aprimorada com o tempo e a prática. Quanto mais você praticar, mais confiante e eficaz você se tornará como contador de histórias.
É hora de agir!
Na conclusão desta cartilha, reforçamos a importância das ferramentas apresentadas para fortalecer o papel das ouvidorias públicas na melhoria dos serviços oferecidos à população. Ao utilizar essas ferramentas, as ouvidorias podem coletar feedback valioso dos cidadãos, identificar áreas de insatisfação e implementar mudanças necessárias para atender melhor às necessidades da comunidade.
Lembre-se de que as ouvidorias são um canal vital de comunicação entre os cidadãos e o governo, e ao envolver-se ativamente no processo de avaliação de serviços, você está contribuindo para uma administração mais transparente, responsável e eficaz.
Por fim, encorajamos todas as ouvidorias públicas a adotarem essas ferramentas e a promoverem uma cultura de escuta ativa e ação em benefício dos cidadãos. Ao trabalharmos juntos, podemos construir um ambiente onde os serviços públicos atendam verdadeiramente às necessidades e expectativas da população, promovendo assim uma sociedade mais justa, inclusiva e participativa para todos.
Esta cartilha estará em constante atualização, volte sempre!
Ficha técnica
ARIANA FRANCES CARVALHO DE SOUZA
Ouvidora-Geral da União
RODRIGO LOFRANO ALVES DOS SANTOS
Diretor de Proteção e Defesa do Usuário do Serviços Públicos
NAIARA PONTES DINIZ DE OLIVEIRA
Coordenação-Geral de Avaliação dos Serviços Públicos - CGASP
Equipe CGASP
Andre Marcelo Gusmao Tavares Oliveira
Augusto Pinho Gomes
IARA AZEVEDO VITELLI VIANNA
KEIKO NAKAYOSHI
Luis Sergio de Oliveira Lopes
Estagiários
Giovana Pinho Garcia
MARIA LUIZA FERREIRA DE PÁDUA
Leonardo Sousa Alves
Elaboração de Conteúdo
IARA AZEVEDO VITELLI VIANNA
KEIKO NAKAYOSHI
Diagramação e arte
MARIA LUIZA FERREIRA DE PÁDUA
NAIARA PONTES DINIZ DE OLIVEIRA
maio2024
3/17
